为客户创造更多服务价值

2020-06-11 13:59

工匠精神,百度百科词条的解释是指工匠对自己的产品精雕细琢,精益求精、更完美的精神理念。工匠精神一直流淌于中华民族的血脉之中,坚韧不拔、追求卓越的民族气质,正是工匠精神的重要内容。每个行业的领袖企业,都有一种内在灵魂,叫“工匠精神”。今天,我们提到酒店业的“工匠精神”,这不仅仅是一个词语,也是一种酒店业的“中国服务”本该有的灵魂与精髓。酒店的产品是无形的服务,而服务的质量是由员工影响的。怎样去提炼属于我们酒店人自己的工匠精神,为客户创造更多服务价值,并将之传承下去呢?

其次,酒店业的“工匠精神”需要的是坚持和沉淀。古语有云“骑骥一跃,不能十步;驽马十驾,功在不舍”。只有平时一点一滴地积累,沉淀,才能够突破阈值,完成量变到质变的转换。“一万小时定律”理论告诉我们,天才其实并不是因为他们天资多么骄人,只是他们投入的时间比普通人多,而这投入时间的门槛是一万个小时。“台上一分钟,台下十年功”,只有平时艰苦付出,“十年磨一剑”,不断地投入精力,才能博得台上一分钟的出场机会和台下雷鸣般的掌声。这不是虚言,正如去年开元技术比武插花类第一名获奖者徐国宝,他从1995年从事插花行业,持之以恒,到如今已有21个年头。

首先,酒店业的“工匠精神”需要的是专注专业。专注意味着员工全身心的投入,而投入就意味着时间和精力上的付出。专业多数体现在细节,而细节则需要专注支撑。就好比餐饮服务员斟酒姿势就有专业的要求,在斟酒服务时,服务员持酒瓶的手法、站立、行走及为宾客斟酒时的标准动作。斟红酒或白酒时,要求服务员用右手握住酒瓶瓶身中下方,食指略指向瓶口,与拇指约成60度,中指、无名指、小指基本上排在一起,酒瓶口略高于酒杯1 - 2厘米,斟完后将瓶口提高3厘米并旋转45度后收回酒瓶,使最后一滴酒均匀分布于瓶口,不致于滴落在桌上,然后给下一位客人继续倒酒。这看似简单的动作,其实需要餐饮服务员平时要刻苦练习,熟能生巧,最终体现服务的专业性。开元技术比武活动本质上也是对员工工作专注度和专业度的一次比试。参加开元技术比武的选手都是百里挑一的好手,高手过招往往比的是谁的专业程度更高,谁失误更少,所以越专注就意味着越有优势。

最后,酒店业的“工匠精神”需要的是精益求精。这个精益求精的过程应该是一个与时俱进、追求卓越的过程。英雄是属于一个时代的,匠人也是。随着时代的变迁,科技的发展,技术的更新,审美的迭代,需求也在不断地发生变化。开元技术比武其实也是个追求精益求精的过程。从最初的托盘大赛,发展至如今分为竞技类比赛项目和展示类项目两大类12个小项技能的较量,这是一个精益求精、不断创新、与时俱进的过程。技术比武的比赛项目分类可以分成两类,一类是诸如景观花艺设计、雕刻设计等旨在鼓励顶尖的员工实现从100分到101分的突破,还有一类是诸如欢迎茶台设计、pa地毯清洗技能赛等,旨在提供普适性的解决方案,用来实现各家酒店普通员工从80分到90分的提高。不论是哪种,技术比武的意义都在于鼓励员工不断提高自身职业技能,精益求精,对完美的孜孜追求,实现从普通员工到熟练员工再到匠人的渐变过程。

“工匠精神”不是口号,每一个酒店人身上都应该有“工匠精神”。打造卓越的民族酒店品牌,大力弘扬与推广酒店业的“中国服务”,就是要不断融入中国文化元素和服务理念,用“工匠精神”要求员工去为宾客做服务,一丝不苟、追求极致完满,持之以恒把自身融入到产品、服务中去。